客戶管理初學者
客服問題與工單追蹤表
一列一張工單，自動算回覆期限、處理天數與逾期，摘要顯示未結案、逾期、平均處理時間與各負責人的工作量。
完整使用說明：欄位、清除範例與增加資料
適合什麼情境
小店、工作室或小團隊收到客戶問題，靠聊天記錄或信箱追，常忘記哪些還沒回、哪些已經拖太久。這份表讓每張工單一列，依優先級自動算出回覆期限，摘要告訴你現在有幾張未結案、幾張逾期，以及平均多久處理完。
工作表與欄位
共有「工單摘要」、「工單明細」、「選項設定」與「使用說明」四張工作表。白底欄位供輸入，淡綠底且標有「自動」的欄位保留公式。
工單明細
- 輸入欄：
A工單編號、B建立日期、C客戶、D問題類型、E優先級、F負責人、G狀態、H解決日期、L備註。 - 自動欄：
I回覆期限日、J處理天數、K時效、M資料確認、N計入統計。
回覆期限日＝建立日期＋該優先級的回覆天數。處理天數以日曆天計算（含假日）：未結案算到今天，結案算到解決日期。
選項設定
A 欄負責人、B 欄問題類型；C2:C4 是三個優先級，D2:D4 是各自的回覆天數（預設高 1 天、中 3 天、低 7 天），可依自己的服務承諾修改；E 欄是狀態名單：新進、處理中、等待客戶、已解決、已關閉。
「已解決」與「已關閉」代表結案，請不要改名；其他狀態名稱可自行調整。
開始使用
- 在「選項設定」換成自己的負責人、問題類型與各優先級的回覆天數。
- 到「工單明細」一列填一張工單；結案時把狀態改為已解決或已關閉，並填解決日期。
- 回「工單摘要」看未結案與逾期件數、平均處理天數、準時結案率，以及狀態與優先級分布。
未結案的工單超過回覆期限，時效欄會顯示「逾期」；期限當天不算逾期。已結案但解決日期晚於期限的，顯示「超時結案」。
清除範例與增加資料
10 張工單與客戶名稱皆為虛構示範。正式使用前，只清除「工單明細」A2:H11 與 L2:L11，保留 I、J、K、M、N 欄公式、表頭、格式與資料驗證。
明細預留 40 筆（第 2–41 列）。需要擴充時：
- 在第 41 列上方插入列，複製相鄰列的公式、日期格式與下拉驗證。
- 檢查摘要的
COUNTIFS、SUMIFS範圍是否已延伸。
不要只在表格外接著輸入。排序請選取整張明細；篩選只改變畫面，摘要仍統計整份有效紀錄。
使用時留意
逾期判斷使用表內「今天」的日期，需要打開檔案才會更新；試算表時區已設為台北，複製後請確認「檔案 → 設定」的時區仍是你所在的時區。資料確認欄出現「請」字的列會暫不計入摘要。
客戶名稱請只記你有權記錄的資訊；備註不要填密碼、卡號或身分證字號。